Amazonさんの発送遅延問題~運送ドライバーさんも負担が増える訳


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本当に今「暑い」夏に使う製品として、USB扇風機(2299円)とUSB電源タップ(1377円)をAmazonさんで注文しました。

プライム会員にもなっておりますし、配達予定を見ましたら「当日配達可能」と表示されていたからです。
しかし、実際に注文してみますと、朝の10時などをまたがった訳ではありませんでしたが、当日配達ではなく翌日配達と言う表示でした。
それでも、明日に届くのであれば、近くの家電店に買いに行くより、1日遅れだけど、まぁいいやと注文させて頂いた次第です。

ちょうど、アマゾンジャパンのジャスパー・チャン社長も「配送遅延は実際に発生していたが、現在は解消した」と、3日前にニュースにもなっていましたのでね。
安心して注文させて頂いた次第です。



もちろん、在庫も十分ありましたので、そのまま注文は承諾されて、翌日配達予定となりました。
そのときは・・・。

翌日配達のはずが

そして、配達があるであろう、次の日、午前中に配達予定を見ましたら、予定通りの配達予定日が今日になっていました。
しかし、配送状況が「発送準備中」となっていて、まだ、配送業者に引き渡しされていないようでした。
でも、プライム会員は当日配達もあるくらいですので、その時は「これから引き渡しなんだろうな」と思っていたのですが・・。

夜になっても、まぁ、届かない訳です。

そして、21時30分になって、Amazonから一通のメールが届きました。

誠に申し訳ございませんが、ご注文いただいた以下の商品の発送手続きが遅れております。
現時点でのお届け予定日は以下の通りです。
今日の日付から4日後が配達予定。

これは、かなりショックです。
当日配達と最初表示されていたのが、翌日になったまでは良いですが、その翌日の夜21時30分になってから、発送遅延のメールが届いて、しかも、配達予定に+4日も掛かると言うのです。

なんで、プラス4日更に必要なのでしょうか?
在庫管理が甘くて、一時的に在庫が無くなってしまったのか?
それとも、取扱量が多くて、人手が足りず、発送準備に時間を要するのか?
そのような「理由」は、まぁ、どこにも記載はされていない訳です。

理由が明かされないのであれば、また、同じ失敗をしないよう、今後のために、自分で調べるしかありません。

このように、配達時間指定できたのに、届かないどころか、発送もされていない。
予定通り発送されなくて、困っている。
などといったツイートもたくさんみつかりました。

その中で下記のようなツイートもありました。

システムトラブルの模様

上記のように直接問い合わせた方のツイートも何件かありまして、倉庫でのシステムがトラブルを起こしており、発送作業ができないようです。

それだったら、システム障害が発生していると、きちんと公表して、単に発送準備が遅れていると言う連絡ではなく、きちんと、そのように「現在の状況」や「遅延の理由」を明確にするべきなんです。
システムの故障であれば、仕方ないなと納得する方も多いと思いますが、理由を説明できないのであれば、納得できない方のほうが多いと存じます。

理由も伝えずに、遅延するとだけ伝えていたら、お客さんは離れていく方も出て来るのではないでしょうか?

先日、Amazonプライムデーと言う大セールが終わったばかりで、プレスリリースでは過去最高の売り上げを記録したなんて公表しているのに、今回のトラブルは現時点で未公表です。
恐らくは、プライムデーの処理件数が多くて、サーバーの処理能力(プログラム上の能力)を超えたため、パンクでもしたのだろうと推測致します。
しかし、理由を明確に発表しないのは、とても残念な事です。

Amazonさんは、サーバーアクセス集中の緩和などに活用できるCDNも一般利用可能になっているなど、ノウハウや負荷対策はかなり高水準だと思います。
それでも、システムが不具合になると言う事は、相当なアクセスがあったなどと言う事ですので、アクセス多数でシステムが不調となったのは、いわば名誉ある事なのではと感じます。
しかし、約束が守れなかったのであれば、その説明はきちんと行っていただけないと、信用できなくなってしまいます。

荷物が分割発送される

そもそも、同じ注文番号で5品、6品とアマゾンで買い物しても、配達は、荷物が2つ、3つと分かれて届くことが多いです。
もちろん「なるべくひとつにまとめて発送」とお願いしていますよ。
選択するボタンがありますからね。
しかも、翌日配達などの急ぎ配達ではなく、通常配達を選んでも、同様に、荷物が分かれて届きます。
同じアマゾンGKの倉庫からのはずなのですが、ひとつの荷物にまとまった届く方が珍しいです。

午前中にヤマト運輸の配達があって、夕方にもヤマト運輸から配達があり、夜に日本郵政と、Amazonから1日3回配達と言う事もありました。
繰り返しますが、同じ注文番号、すなわち、まとめてカートに入れて、一回の注文にて申し込みしているにも関わらずです。
ひとつの大きな箱に、まとめて入れて1つの荷物で発送すればよいところを、わざわざ、分割して発送するのですから、当然、運送会社さんは疲弊しますよ。
正確に申し上げますと、運送会社さんは荷物が増えれば、その分、送料は入りますが、配達する配達員さんは、1回で済む荷物量が2回・3回となれば、2倍・3倍の手間がかかるので、疲弊すると言う事です。

もし、倉庫が分かれているのであれば、倉庫名を分かるようにしてもらえれば、夜の配達時間指定にして、分割された荷物も1度の配達になるよう、こっちで指定することもできます。

Amazon体質の問題

このように状況をかんがみますと、Amazonの倉庫などで働いている皆様は、恐らく頑張っておられるかと存じますが、営業方針を決めているような上層部の方々は、ちょっと勘違いなさっておられるのではと感じてしまいます。
Amazonジャパンさんも、運送会社さんの協力がないと、成り立たない商売ですから、当然、運送会社さんを大切に思わなくてはならないと存じます。
私だって個人的に、ヤマト運輸さんの荷物量が問題になる前から、ずっと「まとめて配送」など、極力、配達員さんに負担が掛からないようにと配慮しているのに、それを裏切っているのは、Amazonさんなのです。
すなわち、単に頼まれたものを発送すればよいと言う考え方でして、お客様の思いが充分に反映されていないです。
しかも、今回のように、約束した配達日も2倍・3倍と遅延する、遅延は仕方ないとしても、その理由をきちんと説明できないのは、問題です。

今、同じ品を新規注文しようとすると、配達予定日は、Amazonさんが遅延すると言ってきた配達日より、1日早い表示で配達日指定できてしまいます。
そして、どこにも、現在、発送遅延が生じているとの説明はありません・・。
これでは、信用できないので、今後、急ぎの注文は敬遠することも出て来るでしょう。
当然、翌日配達のサービスを受けられる、プライム会員になっている意味も薄れてしまいます。

 

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